宿州市公共汽车客运服务规范实施方案

宿公交[2016] 57 号

宿州市公共汽车客运服务规范实施方案

     为认真贯彻落实《宿州市人民政府办公室关于印发宿州市质量强市提升年活动实施方案的通知》（宿政办秘﹝2016﹞7号）文件精神，充分发挥服务标准化在公交行业中的引领支撑作用，加快宿州公交发展，全面提升城市公共交通系统服务质量，确保服务规范化管理工作有力有序有效开展，现结合我司工作实际制定如下方案：

    一、指导思想

    以党的十八大提出的“要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，促进形成以技术、品牌、质量、服务为核心竞争新优势”及宿州市人民政府“广泛深入开展质量强市和质量品牌提升活动”为指导思想。通过开展服务标准化活动，提升公交行业服务质量、服务水平、服务效益，逐步打造成在全省乃至全国拥有核心竞争力的公交优质服务品牌。

    二、工作目标   

    “服务标准化”是服务业高水平发展的新常态，对公交发展具有标志性意义。通过实施服务标准化活动，引导广大公交从业人员树立正确价值取向，进一步转变工作作风，提高工作效率，提升服务质量，努力形成积极进取、扎实工作、爱岗敬业、乐于奉献的良好格局。为宿州市民创造更加安全快捷、方便舒适、绿色环保的出行条件，对增强城市服务业整体水平和质量强市竞争力具有重要意义。

    三、活动对象

    公司全体职工。

     四、工作内容及时间安排

    1、文件传达，深入贯彻领会宿州市政府（宿政办秘﹝2016﹞7号）文件精神（2016年4月-6月）。及时召开领导小组工作会议，按照市政府及市局文件要求，并结合宿州公交工作实际，制定服务标准化工作实施方案及《宿州市公共汽车客运服务规范》理论知识书本。

     2、系统学习《宿州市公共汽车客运服务规范》理论知识（2016年6月-8月）。广泛动员各职能部门、基层车队、车间，召开层层工作会议，分阶段全面组织学习岗位服务规范，通过理论讲解、观看宣传片、经验介绍、理论考试等形式，深入贯彻领会服务规范知识内涵，加强对公交规范化服务的认知认同，提高服务标准化意识，树立服务标准化理念。

3、宣传发动，营造浓厚的活动氛围（2016年8月-9月）。通过新闻媒体、公交网站、微博微信、宣传展板等渠道，层层发动，扎实推进宿州公交服务标准化活动的开展，积极营造全员参与，争先进、作表率、树典型的浓厚工作氛围。

    4、工作部署，加强组织领导及活动开展过程中的监督检查（2016年9月-11月）。各责任部门对照《宿州市公共汽车客运服务规范》制定的岗位服务制度和标准，结合工作中存在的问题、意见及建议，实事求是，开展自纠自查，建立工作台帐，并及时整改落实。

    5、总结评估，将取得的阶段性成果进行展示（2016年11月-12月）。规范化活动开展的过程中，由我司服务规范化领导小组不定期进行验收评估。通过部门自评、民主测评、领导考评的方法，对各责任部门的活动开展情况进行检查。对于考评不合格的部门，责令其认真查找原因，限期整改，并实行重点监督。对于取得较好成效的个人及时报道、宣传，扩大影响力。考评检查结果与年度评先评优挂钩。

五、工作要求

    1、统一思想，提高认识。开展服务标准化建设，不仅是巩固公交企业既有成果、提升服务效能、打造服务品牌的重要举措，更是创建公交示范城市的必然要求。各部门要高度重视开展公交规范化服务工作，把提升服务质量、提高市民满意度作为推动本单位长效健康发展的有效载体，切实抓紧抓好，抓出成效。要统一思想，明确目标，严格管理，确保此项活动得以扎实有效地开展。

2、加强领导，周密部署。要建立健全服务标准化工作领导机构，形成主要领导负总责，分管领导具体抓，部门人员密切配合的工作机制。领导小组下设办公室，负责日常管理与监督工作，定期督导检查示范活动的进展。

    3、注重落实，严格奖惩。各责任部门须结合自身情况制定具体落实措施，全方位推进服务标准化活动的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、成效明显。领导小组不定期进行督导检查，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并对服务态度不端正者严格惩处，建立健全服务标准化工作的长效机制，不断创新服务机制，及时补充新的行之有效的服务方式和服务理念，确保我司服务标准化体系的先进性和有效性。

4、树立典型，宣传先进。各责任部门要围绕活动主旨，善于发现先进事迹和先进人物，通过新闻媒体、公司网站、宣传展板等多渠道的宣传方式，在职工中形成比质量、比技术、比荣誉的良好氛围，人人争当先进典型，争创优质服务标兵。  

附：

宿州市公共交通客运服务规范化领导小组

    为认真贯彻落实《宿州市人民政府办公室关于印发宿州市质量强市提升年活动实施方案的通知》（宿政办秘﹝2016﹞7号）文件精神，充分发挥服务标准化在公交行业中的引领支撑作用，加快宿州公交发展，全面提升城市公共交通系统服务质量，确保宿州市公共交通客运服务规范化管理工作有力有序有效开展，特成立宿州市公共交通客运服务规范化领导小组，具体组织如下：

    组长：张伟

    副组长：邵正建、季军

    成员：关超、蒋春峰、叶松梅、马从玉、代建、尹成岚、邵正领、张 鹏、吴军、王建军.

领导小组下设办公室，办公室设在安全营运部，季军同志任办公室主任。客运服务规范化办公室负责日常管理与监督工作。

为确保客运服务规范化工作具体化、常态化开展，现根据《宿州市公共交通客运服务规范化》各类项目将具体责任分工如下：

服务规范化管理项目分工表

    宿州市公共交通有限公司

     2016年9月18日