宿州市工商局12315、市消保委2017年11月份受理投诉举报咨询情况分析

宿州市工商局12315、市消保委

2017年11月份受理投诉举报咨询情况分析

一、2017年11月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

11月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询870起，比上月增加71起。投诉127起，比上月减少15起，占受理总量的14.60%，其中含服务类49起，商品类78起；举报9起，占受理总量的1.03%；咨询707起，占受理总量的81.26%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

2、投诉变化

三、2017年11月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、交通工具类投诉占比最高。

本月关于交通工具类投诉共27起，占总投诉量的21.26%，比上月占比增加5.77个百分点。主要反映的问题有：1、新购车辆出现问题，如新车真皮座椅发皱、新车后备箱漏水、车门生锈、新车水箱变形有补漆痕迹、新车变速箱漏油异响、还有消费者发现新车翼子板、大灯、玻璃胶条等疑似被更换过等；2、售后服务问题，消费者车辆三包期内被要求付费维修、车身喷漆有色差、汽车保养时仪表盘受损等；3、车险问题，要求消费者在4S店购买车险或者缴纳续保押金等；4、不履行承诺，如不按承诺时间帮助车主上牌，导致临牌过期、不兑现大礼包、行车记录仪等礼品的赠送承诺、汽车保养卡因汽车公司关闭不能继续使用或拒绝兑现退款承诺等。

二、服装鞋帽类投诉升温。

最近两月服装鞋帽类投诉比前期有增长趋势，主要反映的问题有：1、质量问题：购买的羊绒大衣、毛衣、裤子等起球严重，羽绒服口袋烂洞，大衣脱线，皮鞋开裂等；2、售后服务问题：网购衣服退换货不及时退款、网购衣服不足数发货问题，调换大衣款式不退差价等问题。

三、手机类投诉问题突出。

本月关于手机类问题凸显，主要反映的问题有：1、新机出现死机、自动关机、黑屏、屏幕拖影、发烫、耗电快等；2、三包期内手机出现故障被要求付费维修，维修外屏时被更换内屏等。

四、通信及互联网服务类投诉增多。

本月关于通信及互联网服务类投诉相对集中，主要反映的问题有：1、手机号码问题，如新推出的套餐不允许老号码办理、手机号码无故停机、手机套餐被更改、套餐费用异常、不能正常销户等问题；2、宽带及流量问题，如宽带费用被多扣，老年机出现流量费，手机流量承诺不限量但是使用到一定数量时被限速等。

四、典型案例

为民服务办实事 群众致谢送锦旗

2017年11月17日上午，萧县市场监督管理局酒店所热闹非凡。该辖区丹楼行政村吴刘庄村民自发将一面写着“心系百姓 执法为民”的锦旗送到了酒店市场监督管理所，感谢所长及工作人员为百姓追回被骗财产。

事情缘自一件投诉：11月13日上午，村民潘树生等7人来到萧县市场监督管理局酒店所投诉，反映11月11日上午8时左右，酒店乡吴刘庄村来了一辆牌号为皖Fxxxxx的银灰色上海大众轿车，推销劣质电器“微电脑光波炉”。推销人为两女一男，年龄在30—40岁之间，致使7位老年村民上当受骗。

在了解情况后，萧县市场监督管理局酒店所所长谢宝川同志迅速成立专题小组，本着为民服务办实事的态度，认真研究本次案件的细节，深入调查真相。由于村民提供的有效信息较少，车牌号残缺不全，导致调查难度较大。李所长带领专题小组，积极与公安等部门取得联系，在他们的全力配合下，通过调阅附近监控，锁定嫌疑人为淮北市某地。经过不断努力，最终为群众追回被骗的2800元。

在当前农村消费市场流动商家多、商品质量难以保证、村民维权难的情况下，此次事件的高效、圆满解决，为人民群众挽回了财产损失，有力地维护了村民们的合法权益。酒店所全体工作人员也深受鼓舞，谢宝川所长代表酒店所表示：以后将会更加努力地为民服务，真心为村民办实事、办好事，切实解决基层维权困难，打造安全的消费环境。

电器迟迟不到货  工商局帮忙退款

2017年11月22日，宿州市工商局12315接到消费者马先生投诉电话，其于11月11日在宿州市某商场付全款购买三洋洗衣机一台，购买时商场服务人员承诺三日内送货上门。至今已经十余天，马先生多次催促，该商场迟迟不送货。无奈之下，马先生拨打12315投诉电话寻求帮助。

接诉后，宿州市工商局12315工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所，经核实，马先生反映情况属实，其订购的洗衣机暂时缺货，无法及时上门安装。经调解，该商场已按马先生诉求退还购机款3000元，消费者很满意。